Formations courtes
Formation - Accueil téléphonique
Initiation
1 jour - 7 heures
Imprimer
Être orienté satisfaction client.
Objectifs
Pour qui ?
Compétences acquises
Objectifs
- Maîtriser les règles d'or de l'accueil téléphonique pour la satisfaction du client et optimiser l'image de l'entreprise.
- Faire face à des situations complexes et délicates.
Pour qui ?
- Hôtes, hôtesses d'accueil, assistant-es.
À l’issue de la formation, vous serez capable d’adopter une attitude optimale pour gérer toutes les situations téléphoniques, de la plus simple à la plus délicate.
Programme
Accueil téléphonique
Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Mesurer l'impact du langage.
- Contrôler son débit et le rythme de ses phrases.
- Jouer de son intonation et du volume de sa voix.
- Utiliser un vocabulaire conventionnel.
- Connaître les expressions propres à la communication téléphonique.
- Utiliser le langage positif pour mettre en valeur l’image de l’entreprise.
Maîtriser les bases de l'accueil téléphonique
- Transmettre une bonne image virtuelle.
- Transférer un appel.
- Prendre un message en pensant à toutes les informations nécessaires.
Mise en situation : prise de message en situation tendue.
- Mettre en attente.
- Gérer les doubles appels.
Traiter les demandes
- Accueillir et identifier son interlocuteur.
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur.
- Écouter et prendre en compte la demande.
Exercice d'application : reformulation des attentes de son interlocuteur.
- Proposer une solution.
Maîtriser les situations délicates
- Les situations difficiles et les différents types d'interlocuteurs.
- Écouter, laisser parler l'interlocuteur.
- Prendre en considération, reconnaître l'importance.
- Reformuler, creuser par des questions.
- Orienter la solution et valider la satisfaction.
- Assurer un suivi.
- Développer la maîtrise de soi et de ses émotions.
- Gérer son stress et faire face à l'agressivité.
Mise en situation : gestion d'un interlocuteur mécontent.
Inter
Intra
Sur mesure
en présentiel ou à distance
Accueil téléphoniqueRef
6190229
creation à la demande
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