Formation - Accueil téléphonique

Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Mesurer l'impact du langage.
• Contrôler son débit et le rythme de ses phrases.
• Jouer de son intonation et du volume de sa voix.
• Utiliser un vocabulaire conventionnel.
• Connaître les expressions propres à la communication téléphonique.
• Utiliser le langage positif pour mettre en valeur l’image de l’entreprise.

Maîtriser les bases de l'accueil téléphonique

• Transmettre une bonne image virtuelle.
• Transférer un appel.
• Prendre un message en pensant à toutes les informations nécessaires.

Mise en situation : prise de message en situation tendue.

• Mettre en attente.
• Gérer les doubles appels.

Traiter les demandes

• Accueillir et identifier son interlocuteur.
• Identifier le service attendu par l’interlocuteur.
• Écouter et prendre en compte la demande.

Exercice d'application : reformulation des attentes de son interlocuteur.

• Proposer une solution.

Maîtriser les situations délicates

• Les situations difficiles et les différents types d'interlocuteurs.
• Écouter, laisser parler l'interlocuteur.
• Prendre en considération, reconnaître l'importance.
• Reformuler, creuser par des questions.
• Orienter la solution et valider la satisfaction.
• Assurer un suivi.
• Développer la maîtrise de soi et de ses émotions.
• Gérer son stress et faire face à l'agressivité.

Mise en situation : gestion d'un interlocuteur mécontent.