Formations courtes

Formation - Accueil téléphonique

Initiation
1 jour - 7 heures

Être orienté satisfaction client.

Objectifs
Pour qui ?
Compétences acquises
Objectifs

  • Maîtriser les règles d'or de l'accueil téléphonique pour la satisfaction du client et optimiser l'image de l'entreprise.
  • Faire face à des situations complexes et délicates.

Pour qui ?

  • Hôtes, hôtesses d'accueil, assistant-es.

À l’issue de la formation, vous serez capable d’adopter une attitude optimale pour gérer toutes les situations téléphoniques, de la plus simple à la plus délicate.
Programme
Accueil téléphonique

Les fondamentaux de la communication téléphonique

  • Mesurer l'impact du langage.
  • Contrôler son débit et le rythme de ses phrases.
  • Jouer de son intonation et du volume de sa voix.
  • Utiliser un vocabulaire conventionnel.
  • Connaître les expressions propres à la communication téléphonique.
  • Utiliser le langage positif pour mettre en valeur l’image de l’entreprise.

Maîtriser les bases de l'accueil téléphonique

  • Transmettre une bonne image virtuelle.
  • Transférer un appel.
  • Prendre un message en pensant à toutes les informations nécessaires.

Mise en situation : prise de message en situation tendue.

  • Mettre en attente.
  • Gérer les doubles appels.

Traiter les demandes

  • Accueillir et identifier son interlocuteur.
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur.
  • Écouter et prendre en compte la demande.

Exercice d'application : reformulation des attentes de son interlocuteur.

  • Proposer une solution.

Maîtriser les situations délicates

  • Les situations difficiles et les différents types d'interlocuteurs.
  • Écouter, laisser parler l'interlocuteur.
  • Prendre en considération, reconnaître l'importance.
  • Reformuler, creuser par des questions.
  • Orienter la solution et valider la satisfaction.
  • Assurer un suivi.
  • Développer la maîtrise de soi et de ses émotions.
  • Gérer son stress et faire face à l'agressivité.

Mise en situation : gestion d'un interlocuteur mécontent.

Inter
Intra
Sur mesure

en présentiel ou à distance

Accueil téléphonique
Ref
6190229
Tarif
790€ HT
630€ TTC
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

dans vos locaux ou à distance

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